お客様は見ていますよ!

お店のことを・・・
会社のことを・・・
トイレの清潔さを・・・
従業員の態度を・・・
従業員の言葉遣いを・・・

少しの瞬間も、ちょっとした雰囲気も見逃さず、お客様は敏感に反応しています。
それが社外であっても、休日のときも・・・

こんにちは!
株式会社Wonderlandの井倉茂美です。

経営者の方は、色んな想いを抱きながら起業されたと思います。
会社を通してやりたいことは何か?
将来、どうなっていたいのか?
私たちは、株式会社○○○○です。と言えるだけの哲学や考え方、行動規範を用意し、どのようにお客様に接するのか?しっかり心構えが出来ているのか?
と従業員に浸透させて、たくさんの競合他社の中から自社を選んで頂くことを、経営者の方は常に考えられていると思います。

お客様に選んで頂いている指標の1つとして、リピート率があります。
リピート率を高めるために、何かしらの施策をしたり、常日頃から様々なことを実践されていると思います。
でも、意外なところでリピート率を下げる時があるのです。

お客様が企業の価値判断をする瞬間、その時こそが『真実の瞬間』と言われています。

真実の瞬間とは、お客様が企業の価値判断をする瞬間のことである。
ヤン・カールソンにより提唱された。
顧客が実際にその企業の提供する製品、サービスに接するあらゆる瞬間が『真実の瞬間』となり、
そのときに企業姿勢を疑いたくなるような瞬間があればその企業からの購買を取りやめる可能性がある。

【美容室を変えた理由】
これは、私の知り合いのお母様のお話です。
40代のお母様は、6年~7年ぐらい同じ美容室を利用していました。
担当しているのはずっと同じ女性スタイリストさん。

知人:「どこか良い美容室さん知らん?」
私:「急にどうしたん?」
知人:「お母さんが美容室変えようと思ってるらしく・・・」
私:「何かあったん?」
知人:「お母さん曰く、今の美容師さんは私の髪のクセとかも知ってくれているし、優しくて相談もしやすくて提案もしてくれるし、いつも期待以上のパフォーマンスをしてくれるし、何一つ不満がなかったから今まで一度も違うお店を考えたことがなかってんけど、この前初めて思ったらしいねん。」
私:「それだけ長く通って満足してはったのに、どうしたん?店を変えようと思った理由って何なん?」
知人:「サービスとかに不満はないらしいねんけど、何かスタッフ間で何か喧嘩してたんかな?何か険悪な雰囲気を感じてしまって、何か嫌やなって思ったらしいねん。」
私:「喧嘩してたのは事実なん?」
知人:「見た訳じゃないねんけど、何か態度がおかしかってんって。」

それから1ヶ月が経ち・・・

知人:「前のお母さんが美容室を変える話あったやん?!あれ、結局店変えることにしはってん。」
私:「そっかぁ~。常連さんで大事なお客様やったやろうに。」
知人:「最後の決め手になったのが、担当してたスタイリストさんが、産休に入るらしく担当が変わるって言われたらしい。それが決定打になって変えることを決断したらしい。」

【気に入っていたカフェだったので知人にも紹介していたが、紹介を辞めた理由】
私が個人的に気に入っていたカフェがありました。
そこのスイーツが美味しくて、可愛らしく雰囲気もありながら元気でパワーを貰えるカフェでした。
お店の従業員さんもイキイキと元気がある方がたくさん居てる中、数名どこか素っ気なく感じてします従業員さんも居てましたが、気にせずに利用していました。
知人にもオススメのカフェと紹介もしていました。
ある日、そらっと寄った飲食店に、その素っ気ない感じの従業員さんも友人とお食事に来られていました。
従業員さんは私のことを覚えていない様子でした。
そして、その従業員さんの会話が私の耳に入ってきました。

従業員A:「私がパートに行ってるカフェあるやんかぁ~。最近オーナーに、接客に関して凄くうるさく言われんねん。うちの店に来て頂いているお客様には優雅な時間を過ごして貰いたい。その為に、お出迎えからお見送りまできちんとしたいし、お水とかもお客様に言われる前に入れにいくとかの気配りや目配りをもっと徹底したいって。」
私:「さすがやな!そういうところを大事にしようと努力されているんやな。」
従業員A:「やり過ぎじゃない?!何か付きまとい過ぎじゃない?私がお客様やったらほっといてほしいし、私はそこまでするつもりないねん。最近、服屋さんでもケーキ屋さんでも購入したものを出入り口まで持って外でわざわざ渡してくれるやん?!ああいうのも私はうっとうしいねん。いや、早く渡してよ!ってなんねん。」

聞くつもりはなかったんですが、
従業員Aさんの会話を聞いてしまった私は、それからお気に入りのカフェに行くことがなくなりました。
お気に入りではなくなりました。
もちろん知人に紹介するのも止めました。

リピートが起きない時、マーケティングの施策がないことが原因の場合もありますが、今回のようなお客様に対しての態度や接し方や行動規範などに問題がある場合もあります。
根本的なところでいうと、『お客様のことを大切に思っているのか、どうか』ということです。
上記の話を聞いたとき、「大切にされていないんだろうな」と感じてしまいました。

ここは数字に表れない部分です。
人間のちょっとしたミス、油断から生まれるものです。
しかも、社長様が見えていないところで起こっているわけです。
良いサービスをしていても、こんなところで優良客を逃している時もありますから、ご注意を。
反対に、これに気をつけるだけでも、リピートする人や優良客は増えていくはずです。

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